【顧客心理を考察】リピート率を上がる３つのお店【客数アップ戦略】

たかP

コロナ渦で飲食店がいろいろなことにチャレンジしているけど次のステップで大切なのはなんでしょうか？

ランチやテイクアウトで獲得した顧客をアフターコロナでリピートさせることですか？

たかP

そうですね。新規客の獲得は広告宣伝ですが、せっかくの新規客をつなげないと意味のないものになってしまいます。

やっぱり良い営業をすることが大切？

たかP

もちろんそれもありますが、顧客心理をしっかり理解した上で適切な戦術を打っていくことでリピート率は確実にあがります。

こんにちは、飲食向上委員会アラフィフたかPです。私もこれを読んでいる皆さんも楽しく働いて売上利益アップのヒントになるコンテンツを公開しています。今日は営業内容にプラスすることでリピート率がアップする戦術です。

飲食向上委員会とは小規模飲食店の発展とそこで働く従業員の皆さんの豊かな暮らしに貢献をする無料で情報発信と経営サポートをしています。

活動内容は以下の３つをベースに個別コンサルティングを実施しています。

経営快善のヒントとなる飲食向上委員会ブログ・メルマガ発信　
ビジネスマンに便利な東京ランチ食べ歩きブログ・インスタ発信　
短期集客への効果抜群！グーグルマップ登録代行
無料で簡単にできる売上アップワーク「売上倍増プログラム」

リピートしたくなるお店とは
まとめ

リピートしたくなるお店とは

お店を経営したり重要なポジションにいるあなたならば、リピーターの重要性は理解していると思いますが、リピートをさせるための対策は立てているでしょうか。

「美味しい料理を提供する。」とか「笑顔で接客する。」とか「お店をきれいする。」などという声が聞こえてきそうですが、今日のお話はそこではありません。

もちろんQSC+V+Hのレベルをあげて満足度を上げることももちろん重要なのですが、それは当たり前といえば当たり前ですし、そのレベルがどれ位まで求めれるのかと言えば、価値観が人によって大きく異なる今の時代では判断が難しくなっていると思います。

それでは何が大切かというと

顧客の心理を理解して「行きたくなる店」になる対策を打つことです。

この行きたくなる店というのは

心に残った店です。つまりお店に行きたいと思ったときにすぐに頭に浮かぶ店です。

すぐに頭に浮かぶ店とはこのようなお店のことだと考えられます。

紐づけができている店
好印象が残っている店
刷り込みされた店

それでは各項目を具体的に見てみましょう。

紐づけができているお店

紐づけができているお店というは記憶のなかでしっかりと何かと記憶の紐づけができているお店ということです。

これは例えば、カレーと言えばで〇〇あるとか、寒い日には〇〇であるとか、時間がないとき、１０人で行きたいときは、というような条件の中でひらめくお店ということです。

このように記憶の中に紐づけするためにはインパクトが強いものの方がより強く紐づけされます。そのインパクトを強くするためには、強いお店・強い商品を作ることが大切です。

強いお店・商品を作るためにはあなたの強みを生かす必要があります。漠然としたメニューが３つあるお店より明確な看板メニューがあるお店の方が当然インパクトが強くなります。ぜひ一度あなたのお店・メニューをブラッシュアップしてみましょう。

強みを生かすお店を作りたいならこちらの無料ワークがおすすめ

好印象が残っているお店

続いて頭に浮かぶお店としてあげられるのが、好印象のお店です。これは先ほどの紐づけができている店とどう違うのかというと前者は感覚的なもの、後者はもう少し明確な理由があるものです。ではその好印象というのはもちろん美味しい・接客がいいということもあるのですが、ここではもっと本質的な話となります。

それが「欲望を満たしてくれるお店」であり「不満を解消してくれるお店」です。

どういうことかと言うとこれは対顧客のみでなく、人はその人の育った環境によって表現方法は異なりますが、間違えなく「欲望充足」のために動いているからです。

ここで出てくるのが有名な心理学の学説「マズローの欲求段階説」です。

マズローの欲求段階説

これは人の欲求は段階的になっており、低次元の欲求が充足されるともう一つ上の欲求を求めるようになるという理論です。

その段階は低位から

生理的欲求
安全の欲求
社会的欲求
承認欲求
自己実現欲求

と定義されています。このうち飲食店で満たされる欲求は1～４になると考えられます。極力わかりやすい言葉でいうとこんな感じです。

食欲が満たされる。
適正な価格である。安全である。過去にいったことがある。
自分の好みにあった店である。「常連」である。
店にいくことがステータスである。特別な存在として扱われる。

この欲求を満たすカードをお店がいくつ持っているかということが、集客力のポイントとなります。

当然１しか持たない店は競争ならないので潰れてしまいます。（コンビニにも勝てません。）ちょっと語弊があるかも知れませんが、２だけでも勝負ができるのが巨大チェーンのお店ですね。（大人がマックにいく理由はほぼ２ではないでしょうか？）

ここで重要なのが、１と２は物理的要素が高いものですが、３と４は精神的な要素が高いということです。

ということはつまり、自分の好みのお店であるという定義は

自分の好みのお店であると顧客の思わせることで達成されるということです。

ちょっと長くなってしまったので、結論に入りますね。

２～４までの欲求を達成できるものがひとつあります。

それが「プレゼント」です。

そんなことかと思うかも知れませんが、プレゼントをもらって嫌な気持ちになる人は少ないです。あめひとつ、ガムひとつでも帰り際に一言添えて渡されれば、印象が好転することは確実です。なんでもいいので試しにやってみてください。

ただし、絶対やめた方がいいのにすごい確率で貰うものがひとつありますので、それをお伝えします。

それは10回（もしくはそれ以上）で満了になるスタンプカードです。

10回はお得感を出すには長すぎますし、あまりにもどこでもやっているので特別感もでません。（もっとドライに言えばスタンプカード渡した位で来る人はその店のこと好きなので渡さなくても来ますよ！）やるのであれば、その場で「ホントは、１回１個なんですけど特別に３個押しちゃいますね！」で特別感を与えて渡す位がいいと思います。

刷り込みされたお店

最後は刷り込みをされたお店です。これは勉強と同じ感覚なのですが、覚えるためには回数を重ねることです。つまり何度も言ったお店は脳に繰り返しインプットされるので頭に浮かびやすいということです。

それでは、刷り込みをするのに何回位来店させれば良いのかというとそれは意外と少ないのです。

これは納税者連続日本一で有名になった斎藤一人さんの言葉の受け売りで要約なのですが、「３回来れば常連さんなんです。だから商売は３回来る方法を考えればいい」という理論です。

もちろん全ての項目で言えることですが、また食べたい、またあの接客をうけたいという営業内容で勝負しても良いのですが、そこに上手く心理をついた戦術を使っていきましょう。

一番分かりやすいのは次回使える割引券です。先ほどスタンプカードの話をしましたが、スタンプカードだと10回こないと特典が受けられないので、少しゴールが長くなってしまいます。その点、次回使える割引券であれば、確実に次回「得をする」ので誘因としての効果は高いです。そこからさらにもう１回同じ手か違う手（可能であればここでＳＮＳをおすすめして特典も持ってくるとＳＮＳが「生きた」使い方ができます＝情報発信で「刷り込み」ができるようになる。※ＳＮＳの有効活用の話はまた別の記事で書く予定です。）を使えば、３回来店することになるので、リピーターそして常連化が図れるのではないでしょうか？

３回来てもらう方法をしっかりと作っておきましょう。

ちなみに私が過去３年間で３回以上いった店は「すごい美味しい店」と「マック」と「次回使える割引券もらった店」です。